接客の仕事をしていると必ずクレーマーに遭遇します。
新人のうちは特にこちらのミスが多くなるので、そこにつけ込む形で些細な事で文句を言われたりと、ストレスも溜まりがちです。
ベテランになれば、こちらの落ち度はほぼ無くなりますが、それでも難癖や因縁の類のクレームを受けることはあります。
そんな時つい、心の中で「このクソ野郎！」「死ねばいいのに！」などと、口汚く相手を罵ってしまう事は誰しもあるのではないでしょうか？
私も以前はそうでした。
最新の脳科学の研究では、「脳は主語を認識しない」事が分かってきています。
つまり、相手の事を罵ったつもりが、気が付かないうちに自分自身も傷つけているという事ですね。
良く子供の喧嘩で、「バカって言った方がバカ！」！なんてセリフを聞きますが、まさにこの理論が脳科学で証明されたことになります。
大切なのは、感情で反応せず、理性で考える事だと思います。
具体的には、クレーマーのメリット（生かし方）を考えるという事です。
一般的なクレーマー対策としては、クレーマーの話を親身になって聞くことで改善策を見出すなんて話もありますが、
はっきり言って、「よく聞いたら為になる話だった」なんてクレームは、自分はクレームのうちに入らないと思います。
口が悪くても、営業のヒントをくれるようなお客さんはむしろ良客ですｗ
自分が考えるクレーマーとは、こちらがどんなに減り下っても理不尽な内容を声高に求めてくるようなお客さんです。
もちろん話を真剣に聞く価値はありません。
そんなクレーマーを生かす為の考え方ですが、
まず、クレーマーは良くも悪くも影響力・拡散力を持っていると考えます。
多少の不満があっても普通のお客さんは黙ってそれを呑み込み、次からお店に来なくなりますが、クレーマー体質のお客さんはその場で自分の身勝手な要望を声に出すほどエネルギーを持っていると考えます。
これを逆手に取ることで、つまり、クレームに完璧に対処して、逆にプラスの評価を得られれば、強力な宣伝マンになってくれると考えます。
少年漫画で良くあるライバルが後に仲間になる展開というイメージでもいいかもしれません。
唯黙って相手の理不尽な要求に答えるのは、到底耐えられるものではありません。
ですが、こちらも相手を利用する意識を持つと、ストレスも減らせるので、多少の要求なら難なく対応できるようになります。
唯耐えるだけで、ストレス以外何も生み出さないクレーム対応も、考え方次第で好機ととらえることが出来、この考え方に慣れてくれば、自身のモチベーションを上げることも可能になります。
クレーマーは得てして相手を困らせる事が目的化している場合も多いので、困った様子を見せるとさらにつけ込んでくる可能性があります。
なので、逆にこちらがモチベーション高く対応すると、「つまんないな」と感じてすぐに拳を収めてしまう可能性も高くなります。
もちろんこの考え方だけですべてが上手く行くわけではありませんが、一つの手法として参考にしてみてはいかがでしょうか？
